【緊急対応】問い合わせフォームが動かない時の即時対処法
問い合わせフォームが使えない時、最初に確認すべきこと
突然フォームからの送信ができない、通知メールが届かないといったトラブルは、特に問い合わせが多い時期に発生すると業務に大きな影響を及ぼします。フォーム不具合が発覚した際、まず最初に冷静に以下の3点を即時確認しましょう。早期発見と正確な原因把握が復旧までの時間短縮につながります。
- フォームページが正常に表示されているか（URLエラー・デザイン崩れ等）
- 送信ボタンを押した際、エラー表示や画面遷移があるか
- 通知メールが送信・受信されているか、迷惑メールに入っていないか
また、社内で最近実施したサーバー設定の変更や、導入したセキュリティソフト、Webサイトの更新履歴などもあわせて確認すると、原因をより早く突き止めるヒントになります。
原因別｜フォーム不具合のチェックリスト
フォームが使えない原因は複数あります。下記のチェックリストを使って、該当の要因を絞り込み、対応を進めていきましょう。
1.サーバーやCMSの問題
- WordPressやプラグインの更新後に動作不良が発生していないか
- PHPバージョンアップ後にエラーが出ていないか（非推奨関数など）
- SSL証明書が失効していないか、HTTPS通信が確立しているか
- サーバーのリソース制限（メモリ・CPU）に達していないか
- .htaccessやWAFの設定が干渉していないか
2.メール設定の不備
- 通知メールが迷惑メールフォルダに振り分けられていないか
- SMTP（メール送信）設定が正しく入力されているか
- フォーム送信先のメールアドレスが変更されていないか
- SPF/DKIM/DMARCレコード設定が不完全でスパム扱いされていないか
3.JavaScriptやHTML構文のミス
- フォーム送信時にJavaScriptエラーが発生していないか（ブラウザのコンソールで確認）
- HTMLのformタグ内に不適切な記述がないか（未閉じタグ、誤った属性）
- 他のJavaScriptと競合していないか（スライダーやポップアップなど）
- プラグインやテーマのアップデートによるDOM構造の変化が影響していないか
復旧までに必ず実施すべき応急措置
完全復旧に時間がかかる場合は、代替手段を用意してユーザーとの信頼関係を維持することが重要です。以下の措置は早急に行いましょう。
- 一時的に電話番号や代替メールを記載して「直接連絡可能な手段」を明示
- フォーム内やトップページに「一部機能に不具合が生じております」と注意書きを掲載
- Google Search Consoleから当該ページのインデックス除外申請をする（必要に応じて）
- 社内連絡体制を整え、電話やLINE等での代替受付フローを明確化
また、問い合わせが多い時間帯には専用のチャットボットを一時的に設置することも、応対漏れの防止に有効です。ZendeskやTawk.toなどのクラウド型チャットツールは、無料プランでも一時代用には十分機能します。
お詫び・通知メッセージのテンプレート
フォーム障害発生時は「何が起きているのか」「いつ復旧予定か」「他の連絡手段は何か」を丁寧に伝えることが、信頼維持の鍵です。以下はお詫び例文です。
【例文】 現在、当社問い合わせフォームに一部不具合が発生しております。 ご不便をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。 大変恐れ入りますが、復旧までの間は下記メールアドレスまでご連絡いただけますと幸いです。 [ info@example.com ] 何卒ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
このような表現をWEBサイトやSNS、メルマガ等に掲載し、顧客対応を強化しましょう。
再発防止のためのチェックポイント
障害が解消した後は、再発を防ぐ仕組みづくりが不可欠です。以下のような定期保守体制の整備を検討しましょう。
- フォーム送信の自動監視（5分ごとの送信チェックやステータス通知）
- 保守ベンダーや制作会社と障害時の緊急連絡ルールを明確化
- プラグインやCMSの更新はバックアップを取った上で検証環境で先行確認
- 自動化テスト（Seleniumなど）で定期的に動作確認を行う
- フォームエラー時のログ出力（error_log）を実装し、原因追跡を可能にする
さらに、GoogleフォームやTypeformなど外部ツールの一時代用案を用意しておくと、緊急時に安心です。最悪の事態でも、ユーザーからの声を拾い上げる手段は確保しておきましょう。
まとめ：トラブル発生時の冷静な初動が鍵
問い合わせフォームの不具合は、ビジネス機会の損失にもつながる重大なトラブルです。しかし、冷静な初動対応と明確なユーザー通知、復旧後の再発防止策を講じることで、被害を最小限に抑えることができます。
最も重要なのは「備えておくこと」。社内でトラブル時の対応フローをマニュアル化し、技術・広報の担当者間で連携を取っておくことが、スムーズな対応の鍵となります。今一度、現状のフォーム設計・保守体制を見直してみましょう。